ข้อมูลเชิงลึก ที่สามารถใช้เพื่อขยายธุรกิจ ของคุณในหลายด้าน Customer insight คือ การหาข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้าก็เป็นหนึ่งในนั้น ความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับลูกค้า ซึ่งได้จากการวิเคราะห์-ตีความ ข้อมูล พฤติกรรม และความเห็นของลูกค้า
อินไซต์ลูกค้าช่วยให้แบรนด์รู้ว่าลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย มีแรงผลักดันอะไรในการซื้อสินค้าหรือบริการของตน โดยความรู้ความเข้าใจนี้ เป็นประโยชน์อย่างมากต่อการทำธุรกิจในหลาย ๆ กรณี ยกตัวอย่างเช่น
- การปรับปรุงคุณภาพสินค้าและบริการ
- การพัฒนากลยุทธ์เพื่อสนับสนุนหรือช่วยเหลือลูกค้า
- การโปรโมตสินค้าหรือบริการแบบเฉพาะกลุ่มลูกค้า
- การทำแคมเปญการตลาดแบบเฉพาะกลุ่ม
อยากได้ Insight ลูกค้าต้องทำยังไง
ถ้าอยากได้ ข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้า แรกสุดเลยต้องมีข้อมูลของลูกค้าเสียก่อน และเมื่อได้ข้อมูลมาแล้ว ฝ่ายการตลาดต้องคัดแยกหรือจัดประเภทของข้อมูล เพื่อให้ง่ายต่อการวิเคราะห์-ตีความเป็นอินไซต์
ทั้งนี้ การรวบรวมข้อมูลลูกค้ามีหลายวิธี และที่นักการตลาดระดับเซียนนิยมใช้กัน มีดังนี้
1. อ่านรีวิว
รีวิวสินค้าหรือบริการ ไม่ว่าของตัวเองหรือคู่แข่ง บอกอะไรต่อมิอะไรกับนักการตลาดได้ ทั้งความต้องการของลูกค้า ปัญหาของลูกค้า หรือเรื่องที่ลูกค้าไม่ชอบ-อยากให้แก้ไข โดยข้อมูลเหล่านี้เป็นประโยชน์ต่อการปรับปรุงสินค้าหรือบริการ รวมถึงการทำแคมเปญการตลาด เพื่อให้สื่อสารกับลูกค้าได้ตรงจุดมากขึ้น
2. ใช้เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูล Insight
เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูล (Analytics) จำเป็นต่อการทำการตลาดออนไลน์มาก เพราะสามารถรวบรวมหรือบอกข้อมูลที่นักการตลาดต้องรู้เพื่อหาInsight ลูกค้า ได้
สำหรับข้อมูลดังกล่าว ประกอบด้วย
- Bounce Rate หมายถึง อัตราการเข้าชมเว็บไซต์หน้าหนึ่งแล้วกดออกหรือปิดทิ้ง ซึ่งยิ่งน้อยเท่าไรยิ่งดี
- Average Session Duration หมายถึง ระยะเวลาเข้าชมเว็บไซต์โดยเฉลี่ย
- สัดส่วนผู้เข้าชมเว็บไซต์รายใหม่และรายเดิม โดยจำนวนผู้เข้าชมเว็บไซต์รายใหม่สะท้อนถึงการเติบโตของเว็บไซต์ ส่วนผู้เข้าชมรายเดิมสะท้อนถึงคุณค่าในระยะยาวของเว็บไซต์
- Conversion Rate อัตราเป็นลูกค้า หรือแสดงพฤติกรรมตามที่เจ้าของเว็บไซต์ต้องการ ของผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์
- ที่อยู่ของผู้เข้าชมเว็บไซต์ เป็นหนึ่งในข้อมูลสำคัญ และเป็นประโยชน์ต่อการกำหนดขอบเขตในการยิงแอด
ทั้งนี้ เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลในปัจจุบันมีให้เลือกใช้มากมาย ทั้งเครื่องมือของโซเชียลมีเดีย เครื่องมือฟรีอย่าง Google Analytics และเครื่องมือที่ต้องเสียเงินอย่าง HubSpot
3. สำรวจความเห็น
การสำรวจความเห็น เป็นอีกวิธีหนึ่งสำหรับรวบรวมข้อมูลเพื่อหา อินไซต์ ลูกค้า
อย่างไรก็ตาม ข้อแตกต่างระหว่างการสำรวจความเห็น และ 2 วิธีแรก คือวิธีนี้จะได้ข้อมูลที่สดใหม่กว่า
4. ทำ A/B Testing
A/B Testing เป็นการทดสอบแบบหนึ่ง มักใช้ดูว่าแคมเปญการตลาดแบบไหนดีกว่ากัน
ในการทดสอบนี้ แบรนด์หรือผู้ทดสอบจะมีแคมเปญการตลาด 2 รูปแบบ และแบ่งผู้บริโภคเป็น 2 กลุ่มเท่า ๆ กัน โดยแต่ละกลุ่มจะได้เห็นแคมเปญที่หน้าตาไม่เหมือนกัน
สิ่งที่ได้จากการทดลองนี้ คือความเห็น การตอบสนอง หรือพฤติกรรมของผู้บริโภคต่อแคมเปญที่แตกต่างกัน ซึ่งจัดเป็นข้อมูลสำหรับวิเคราะห์หาอินไซต์ลูกค้า และยังใช้บอกได้ว่าแคมเปญแบบไหนที่เวิร์คกว่ากัน
5.ใช้โซเชียลมีเดีย
เช่นเดียวกับการอ่านรีวิว การใช้ โซเชียลมีเดีย ช่วยให้แบรนด์รับทราบถึงความเห็นของลูกค้าหรือผู้บริโภค ผ่านคอมเมนต์ สเตตัส แท็ก ภาพนิ่ง หรือวีดีโดทั้งสั้นและยาวนอกจากนี้ โซเชียลมีเดียบอกว่าได้ว่าอะไรกำลังเป็นเทรนด์ สามารถเอามาเล่นได้ เพื่อให้ได้ใจลูกค้า และเพิ่มยอดขายของสินค้าหรือบริการในเวลาเดียวกัน
