Customer Satisfaction ความพึ่งพอใจของลูกค้า วัดจากอะไร

Customer Satisfaction คือ ความพึ่งพอใจของลูกค้า

เลือกอ่านตามหัวข้อ

Customer Satisfaction หรือ ความพึงพอใจของลูกค้า คือ การวัดความพึงพอใจของลูกค้าว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทต่างๆ สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้หรือไม่ เป็นเรื่องหนึ่งที่ทุกธุรกิจต่างใส่ใจเป็นพิเศษ เนื่องจากเป็นตัวสะท้อนว่าสินค้าหรือบริการตอบโจทย์ลูกค้าไหม และยังบอกได้อีกว่าธุรกิจนั้นจะไปรอดหรือเปล่า

Customer Satisfaction วัดจากอะไรได้บ้าง

เคยสงสัยมั้ยว่า ความพึงพอใจของลูกค้า วัดจากอะไรได้บ้าง แค่รอยยิ้มหรือเปล่า คอมเมนต์ในเน็ตนั่นนับมั้ย แล้วยังมีอะไรอีกที่ใช้ได้… เอาเป็นว่า เรามีตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า มาแนะนำให้รู้จักกัน คิดว่าต้องเป็นประโยชน์กับเจ้าของธุรกิจหรือฝ่ายการตลาดอย่างแน่นอน

  • Net Promoter Score (NPS) เป็นตัวชี้วัดในลักษณะแบบสอบถาม ซึ่งธุรกิจให้ลูกค้าประเมินผ่านคะแนน 0-10
  • CustomerSatisfaction Score (CSAT) เป็นตัวชี้วัดในลักษณะแบบสอบถามเช่นเดียวกับ NPS แต่จะโฟกัสที่ความพึงพอใจของลูกค้าต่อสินค้า บริการ หรือการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
  • Customer Effort Score (CES) หมายถึงคะแนนความสะดวกในการใช้สินค้าหรือบริการ ซึ่งจะวัดโดยการให้ลูกค้าตอบแบบสอบถาม
  • Abandonment Rate หรืออัตราละทิ้ง หมายถึงอัตราที่ลูกค้าตัดการปฏิสัมพันธ์กับบริษัท ก่อนกิจกรรมหรือคำร้องใด ๆ จะสมบูรณ์ ปกติแล้ว ธุรกิจจะวัดอัตราละทิ้งผ่านการโทรหรือแชทถามลูกค้าโดยตรง
  • Customer Health Score บางครั้งเรียกว่าคะแนนคุณภาพชีวิตของลูกค้า เป็นคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม ซึ่งประเมินจากข้อมูลหลาย ๆ อย่างของลูกค้า เช่น CES หรือ CSAT
  • First Response Time หมายถึงระยะเวลาที่ลูกค้าตอบสนองหรือรับรู้ ต่อบริการของฝ่ายบริการลูกค้า ซึ่งยิ่งเร็วก็ยิ่งหมายความว่าลูกค้าพอใจกับธุรกิจนั้น ๆ
  • First Contact Resolution หรือความสำเร็จตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก เป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพและคุณภาพของบริการ โดยความพึงพอใจของลูกค้าจะลดลง หากปัญหาแก้ไขได้ช้า หรือต้องติดต่อกลับหลายครั้ง เพื่อให้เรื่องเดินหรือปัญหาได้รับการ
  • Ticket Resolution Time คือระยะเวลาโดยเฉลี่ย ที่ฝ่ายบริการลูกค้าแก้ปัญหาให้กับลูกค้า โดยเริ่มวัดตั้งแต่ลูกค้าแจ้งปัญหาจนถึงตอนที่ปัญหาถูกแก้ไขแล้ว
  • Average Ticket Time หมายถึงจำนวนครั้งที่ปัญหาถูกแก้ไข ต่อเวลาทำงานภายใน 1 สัปดาห์ของทีมบริการลูกค้า
  • Customer Retention Rate หรืออัตราการรักษาลูกค้าเก่า โดยคำนวณได้จากการเอาจำนวนลูกค้าทั้งหมดตั้ง ลบด้วยจำนวนลูกค้าใหม่ที่หาได้ แล้วหารด้วยจำนวนลูกค้าเก่า จากนั้นคูณด้วย 100
  • Customer Churn Rate หมายถึงอัตราการหยุดซื้อสินค้าหรือบริการของลูกค้า โดยคำนวณด้วยการนำจำนวนลูกค้าที่เสียไป หารด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมด จากนั้นคูณด้วย 100
  • Customer Lifetime Value คือมูลค่าที่ลูกค้าแต่ละรายใช้จ่ายไปกับสินค้าหรือบริการของธุรกิจ ตั้งแต่เริ่มจนสิ้นสุดการเป็นลูกค้า คำนวณง่าย ๆ ด้วยการนำรายได้เฉลี่ยจากลูกค้า 1 คูณด้วย 12 แล้วคูณด้วยระยะเวลาเป็นลูกค้าโดยเฉลี่ย

จะทำยังไงเพื่อเพิ่ม Customer Satisfaction 

หากความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ในเกณฑ์แย่หรือยังสูงไม่พอ คุณสามารถทำตามคำแนะนำต่อไปนี้ เพื่อให้ความพึงพอใจของลูกค้าคุณเพิ่มขึ้นได้

1. โฟกัสไปที่ประสบการณ์ของลูกค้า

เพราะประสบการณ์ของลูกค้า มีผลต่อความพึงพอใจโดยตรง ดังนั้น การดำเนินการใด ๆ เพื่อให้ลูกค้าพบประสบการณ์ที่เยี่ยมที่สุดจากสินค้าหรือบริการ จึงช่วยสร้างความพึงพอใจของลูกค้าได้ 

และแน่นอนว่า การรับฟังความเห็นลูกค้า ไม่ว่าจะโซเชียลมีเดียหรือแบบสอบถาม มีส่วนช่วยให้การปรับปรุงประสบการณ์จากสินค้าหรือบริการ เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและตรงจุด

2. ตอบลูกค้าให้เร็วขึ้น

เมื่อลูกค้าติดต่อมา คอลเซ็นเตอร์หรือแอดมินเพจควรตอบกลับลูกค้าให้ไวสุดเท่าที่จะเป็นได้ เพราะระยะเวลาตอบลูกค้ากลับครั้งแรก (First Response Time) สำคัญต่อการสร้างความเชื่อใจระหว่างแบรนด์กับลูกค้า และช่วยสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าได้ แม้ปัญหาของพวกเขาจะไม่สามารถแก้ได้ในทันทีก็ตาม

3. เพิ่มช่องทางช่วยเหลือ

เพื่อให้ปัญหาของลูกค้าถูกแก้ไขอย่างรวดเร็ว และลูกค้าไม่ต้องรอนานจนรู้สึกไม่พอใจ ธุรกิจควรเตรียมช่องทางแก้ปัญหาที่หลากหลายให้กับลูกค้า เช่น วีดีโอหรือเอกสาร ที่บอกลูกค้าได้ว่าเขาควรทำอะไรเมื่อพบปัญหาบางอย่าง

4. แก้ปัญหาให้จบภายในครั้งเดียว

โดยหลักการแล้ว ลูกค้ามีแนวโน้มจะพอใจ ธุรกิจซึ่งแก้ปัญหาของพวกเขาได้ ด้วยการลงมือทำเพียงครั้งเดียว

ค้นพบช่วงที่น่ารื่นรมย์ของ elf bar refillable pods flavours ที่จะยกระดับประสบการณ์การสูบไอของคุณ แต่ละพ็อดมีรสชาติที่ผสมผสานกันอย่างเป็นเอกลักษณ์ ทำให้การสูบแต่ละครั้งนั้นเต็มไปด้วยความเพลิดเพลิน สำรวจรสชาติใหม่ๆ เหล่านี้และค้นหารสชาติที่เหมาะกับคุณที่สุดวันนี้!

งานวิจัยหนึ่งพบว่า ฝ่ายบริการลูกค้าให้ความสำคัญกับความเป็นมืออาชีพ ความรวดเร็วในทำงาน และความน่าเชื่อถือ ขณะที่ลูกค้ากว่าครึ่ง ให้ความสำคัญกับ First Contact Resolution หรือความสำเร็จตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก

บทความอื่น ๆ