Customer Satisfaction หรือ ความพึงพอใจของลูกค้า คือ การวัดความพึงพอใจของลูกค้าว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทต่างๆ สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้หรือไม่ เป็นเรื่องหนึ่งที่ทุกธุรกิจต่างใส่ใจเป็นพิเศษ เนื่องจากเป็นตัวสะท้อนว่าสินค้าหรือบริการตอบโจทย์ลูกค้าไหม และยังบอกได้อีกว่าธุรกิจนั้นจะไปรอดหรือเปล่า
Customer Satisfaction วัดจากอะไรได้บ้าง
เคยสงสัยมั้ยว่า ความพึงพอใจของลูกค้า วัดจากอะไรได้บ้าง แค่รอยยิ้มหรือเปล่า คอมเมนต์ในเน็ตนั่นนับมั้ย แล้วยังมีอะไรอีกที่ใช้ได้… เอาเป็นว่า เรามีตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า มาแนะนำให้รู้จักกัน คิดว่าต้องเป็นประโยชน์กับเจ้าของธุรกิจหรือฝ่ายการตลาดอย่างแน่นอน
- Net Promoter Score (NPS) เป็นตัวชี้วัดในลักษณะแบบสอบถาม ซึ่งธุรกิจให้ลูกค้าประเมินผ่านคะแนน 0-10
- CustomerSatisfaction Score (CSAT) เป็นตัวชี้วัดในลักษณะแบบสอบถามเช่นเดียวกับ NPS แต่จะโฟกัสที่ความพึงพอใจของลูกค้าต่อสินค้า บริการ หรือการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
- Customer Effort Score (CES) หมายถึงคะแนนความสะดวกในการใช้สินค้าหรือบริการ ซึ่งจะวัดโดยการให้ลูกค้าตอบแบบสอบถาม
- Abandonment Rate หรืออัตราละทิ้ง หมายถึงอัตราที่ลูกค้าตัดการปฏิสัมพันธ์กับบริษัท ก่อนกิจกรรมหรือคำร้องใด ๆ จะสมบูรณ์ ปกติแล้ว ธุรกิจจะวัดอัตราละทิ้งผ่านการโทรหรือแชทถามลูกค้าโดยตรง
- Customer Health Score บางครั้งเรียกว่าคะแนนคุณภาพชีวิตของลูกค้า เป็นคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม ซึ่งประเมินจากข้อมูลหลาย ๆ อย่างของลูกค้า เช่น CES หรือ CSAT
- First Response Time หมายถึงระยะเวลาที่ลูกค้าตอบสนองหรือรับรู้ ต่อบริการของฝ่ายบริการลูกค้า ซึ่งยิ่งเร็วก็ยิ่งหมายความว่าลูกค้าพอใจกับธุรกิจนั้น ๆ
- First Contact Resolution หรือความสำเร็จตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก เป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพและคุณภาพของบริการ โดยความพึงพอใจของลูกค้าจะลดลง หากปัญหาแก้ไขได้ช้า หรือต้องติดต่อกลับหลายครั้ง เพื่อให้เรื่องเดินหรือปัญหาได้รับการ
- Ticket Resolution Time คือระยะเวลาโดยเฉลี่ย ที่ฝ่ายบริการลูกค้าแก้ปัญหาให้กับลูกค้า โดยเริ่มวัดตั้งแต่ลูกค้าแจ้งปัญหาจนถึงตอนที่ปัญหาถูกแก้ไขแล้ว
- Average Ticket Time หมายถึงจำนวนครั้งที่ปัญหาถูกแก้ไข ต่อเวลาทำงานภายใน 1 สัปดาห์ของทีมบริการลูกค้า
- Customer Retention Rate หรืออัตราการรักษาลูกค้าเก่า โดยคำนวณได้จากการเอาจำนวนลูกค้าทั้งหมดตั้ง ลบด้วยจำนวนลูกค้าใหม่ที่หาได้ แล้วหารด้วยจำนวนลูกค้าเก่า จากนั้นคูณด้วย 100
- Customer Churn Rate หมายถึงอัตราการหยุดซื้อสินค้าหรือบริการของลูกค้า โดยคำนวณด้วยการนำจำนวนลูกค้าที่เสียไป หารด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมด จากนั้นคูณด้วย 100
- Customer Lifetime Value คือมูลค่าที่ลูกค้าแต่ละรายใช้จ่ายไปกับสินค้าหรือบริการของธุรกิจ ตั้งแต่เริ่มจนสิ้นสุดการเป็นลูกค้า คำนวณง่าย ๆ ด้วยการนำรายได้เฉลี่ยจากลูกค้า 1 คูณด้วย 12 แล้วคูณด้วยระยะเวลาเป็นลูกค้าโดยเฉลี่ย
จะทำยังไงเพื่อเพิ่ม Customer Satisfaction
หากความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ในเกณฑ์แย่หรือยังสูงไม่พอ คุณสามารถทำตามคำแนะนำต่อไปนี้ เพื่อให้ความพึงพอใจของลูกค้าคุณเพิ่มขึ้นได้
1. โฟกัสไปที่ประสบการณ์ของลูกค้า
เพราะประสบการณ์ของลูกค้า มีผลต่อความพึงพอใจโดยตรง ดังนั้น การดำเนินการใด ๆ เพื่อให้ลูกค้าพบประสบการณ์ที่เยี่ยมที่สุดจากสินค้าหรือบริการ จึงช่วยสร้างความพึงพอใจของลูกค้าได้
และแน่นอนว่า การรับฟังความเห็นลูกค้า ไม่ว่าจะโซเชียลมีเดียหรือแบบสอบถาม มีส่วนช่วยให้การปรับปรุงประสบการณ์จากสินค้าหรือบริการ เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและตรงจุด
2. ตอบลูกค้าให้เร็วขึ้น
เมื่อลูกค้าติดต่อมา คอลเซ็นเตอร์หรือแอดมินเพจควรตอบกลับลูกค้าให้ไวสุดเท่าที่จะเป็นได้ เพราะระยะเวลาตอบลูกค้ากลับครั้งแรก (First Response Time) สำคัญต่อการสร้างความเชื่อใจระหว่างแบรนด์กับลูกค้า และช่วยสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าได้ แม้ปัญหาของพวกเขาจะไม่สามารถแก้ได้ในทันทีก็ตาม
3. เพิ่มช่องทางช่วยเหลือ
เพื่อให้ปัญหาของลูกค้าถูกแก้ไขอย่างรวดเร็ว และลูกค้าไม่ต้องรอนานจนรู้สึกไม่พอใจ ธุรกิจควรเตรียมช่องทางแก้ปัญหาที่หลากหลายให้กับลูกค้า เช่น วีดีโอหรือเอกสาร ที่บอกลูกค้าได้ว่าเขาควรทำอะไรเมื่อพบปัญหาบางอย่าง
4. แก้ปัญหาให้จบภายในครั้งเดียว
โดยหลักการแล้ว ลูกค้ามีแนวโน้มจะพอใจ ธุรกิจซึ่งแก้ปัญหาของพวกเขาได้ ด้วยการลงมือทำเพียงครั้งเดียว
งานวิจัยหนึ่งพบว่า ฝ่ายบริการลูกค้าให้ความสำคัญกับความเป็นมืออาชีพ ความรวดเร็วในทำงาน และความน่าเชื่อถือ ขณะที่ลูกค้ากว่าครึ่ง ให้ความสำคัญกับ First Contact Resolution หรือความสำเร็จตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก
