Brand Advocacy หรือที่บางครั้งแปลว่า “การเป็นกระบอกเสียงให้แบรนด์” หมายถึง การที่ลูกค้า ผู้บริโภค อินฟลูเอนเซอร์ หรือลูกจ้างของแบรนด์ พูดถึง Brand ในแง่บวกแบบ ปากต่อปาก ( Word of Mouth ) หรือ ผ่านเว็บไซต์และโซเชียลมีเดียต่าง ๆ
Brand Advocacy สำคัญต่อแบรนด์ยังไง?
Brand Advocacy คือ เป็นรูปแบบ กลยุทธ์การตลาด ซึ่งเป็นที่นิยมทำกันมากในปัจจุบัน โดย Advocacy คือ สำคัญต่อแบรนด์ทุกแบรนด์ เนื่องจากมีประโยชน์ ดังนี้
- ช่วยเพิ่ม Awareness ให้กับแบรนด์
- ทำให้แบรนด์เป็นที่รู้จักตามสื่อต่าง ๆ มากขึ้น
- ช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือของแบรนด์ในสายตาผู้บริโภค
- ช่วยเพิ่มขีดความสามารถให้แบรนด์ ในการแข่งขันกับคู่แข่งในท้องตลาด
- ช่วยกระตุ้นลูกค้าเก่า ให้อยากกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำ
- ประหยัดเงินในการทำการตลาด
จะทำ Brand Advocacy ให้ประสบความสำเร็จต้องทำยังไง
แม้ Advocacy จะเป็นรูปแบบ การตลาดออนไลน์ ที่ work เป็นอย่างมาก ทว่านั่นก็ในกรณีแบรนด์ทำสำเร็จแล้ว
อย่างไรก็ตาม การตลาดแบบปากต่อปาก ไม่ใช่เรื่องยากอะไร และการทำตามคำแนะนำต่อไปนี้ ก็อาจช่วยเพิ่มโอกาสให้กลยุทธ์ “ ปากต่อปาก ” นี้ประสบความสำเร็จได้
1. รู้จัก Advocate ของแบรนด์
ฟังดูเบสิก แต่ไม่พูดถึงคงไม่ได้ เพราะการรู้ว่าใครเป็น Advocate หรือคนที่คอยพูดถึงแบรนด์ มีส่วนช่วยให้แบรนด์ทำแคมเปญได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ทั้งนี้ การรับฟังความเห็นของ Advocate นั้นจำเป็นมาก เพราะนอกจากช่วยให้แบรนด์รู้ว่าควรปรับปรุงแคมเปญหรือผลิตภัณฑ์ไปในทิศทางไหนแล้ว ยังเป็นการบอก Advocate ว่าแบรนด์ใส่ใจพวกเขานะ ซึ่งมีผลให้ Advocate ภักดีและอยากพูดถึงแบรนด์มากกว่าเดิม
2. ขายของคุณภาพ
ลูกค้ามีแนวโน้มสูงจะแนะนำคนใกล้ตัวหรือคนในเน็ตใช้สินค้าหรือบริการที่ตัวเองชอบ ดังนั้น ถ้าอยากให้แบรนด์ถูกบอกต่อ แบรนด์เองต้องขายสินค้าคุณภาพ โดดเด่น แปลกใหม่ ใช้แล้วคุ้ม หรือบริการสุดประทับใจ ซึ่งใคร ๆ ก็พร้อมจะให้ 5 ดาวจากประสบการณ์ที่ได้รับ
3. ให้มากกว่าสินค้า
ปัจจุบัน ลูกค้าคาดหวังให้แบรนด์ทำมากกว่าการขายสินค้าหรือบริการ พวกเขาอยากให้แบรนด์ยืนอยู่ข้างเดียวกับตัวเอง เป็นตัวตนที่สอดคล้องกับคุณค่าที่พวกเขาเชื่อ และตอบสนองต่อบางสิ่งบางอย่างข้างในจิตใจ
4. สร้างคอนเทนต์ให้น่าสนใจ
คอนเทนต์ที่น่าสนใจ ทำให้ผู้ใช้โซเชียลมีเดียอยากคอมเมนต์ ไลค์ หรือแชร์ โดยการมีส่วนร่วมแบบนี้ จะช่วยให้คอนเทนต์แพร่กระจายเป็นวงกว้าง และไม่กลืนหายไปกับคอนเทนต์อีกมหาศาล
5. มีโปรโมชันเด็ด
ทุกคนชอบโปรโมชัน ทุกคนชอบส่วนลด และแน่นอนทุกคนชอบของถูก ดังนั้น มีการปล่อยแคมเปญหรือโปรเด็ด ๆ เป็นครั้งคราว จึงมีส่วนกระตุ้นให้คนพูดถึงแบรนด์มากขึ้น
6. ทำตัวเหมือนเดิม เสมอต้นเสมอปลาย
เมื่อใช้จ่าย ผู้บริโภคอยากรู้สึกถึงความปลอดภัย และแน่นอนว่าแบรนด์ที่ให้ความรู้สึกปลอดภัยได้ ต้องมีตัวตนที่ชัดเจน และคอยฟีดคอนเทนต์หรือแคมเปญที่น่าสนใจให้กับ Advocate อย่างสม่ำเสมอ
จะรู้ได้ยังไงว่า Advocacy หรือ ปากต่อปาก ประสบความสำเร็จแล้ว
ความสำเร็จของ Advocacy สามารถวัดได้จากตัวชี้วัดดังต่อไปนี้
- Conversion Rate หรืออัตราซื้อสินค้าหรือบริการ รวมถึงการมีพฤติกรรมต่าง ๆ ตามที่แบรนด์ต้องการ
- ยอด Engagement อย่างยอดคอมเมนต์ ยอดไลค์ ยอดแชร์
- รีวิวและเรทคะแนนของสินค้าหรือบริการ ของลูกค้าทางช่องทางออนไลน์
- Net Promoter Score (NPS) หรือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าในแบบสำรวจ ซึ่งจะให้แบบ 0-100
- Employee Conversion Rate หรืออัตราการมีส่วนร่วมกับแคมเปญสร้าง Advocacy ของพนักงาน
